Социальный работник постоянно ведет общение с клиентами: посетителями, просителями, ходатаями, т. е. одной из главнейших особенностей профессиональной деятельности социального работника является клиентурная деятельность. Кризисная ситуация клиента, с которой имеет дело специалист по социальной работе, обусловливает определенную степень напряженности в общении с клиентом, что предъявляет строгие требования к коммуникативным навыкам социального работника, которые можно объединить понятием коммуникативной компетентности. Коммуникативная компетентность - это знания, умения и навыки, связанные с процессом общения людей, включающие в себя умение слушать и понимать человека, устанавливать с ним хорошие личные и деловые взаимоотношения, оказывать на него влияние. От степени развития этого качества, а также от профессиональных знаний, умений и навыков, которыми обладает социальный работник, во многом будет зависеть эффективность его взаимодействия с клиентом.
Н.М. Полуэктова и И.В.Яковлева8, основываясь на результатах специальных профессиографических исследова-

1. Полуэктова И. М., Яковлева И.В, Проблемы диагностики профессиональной пригодности к социальной работе// Вестник СПбГУ. Сер. 6. 1994, Вып. 3 С 47-58.

ний, описали профессионально важные качества социального работника и разделили их на пять относительно независимых групп.

1. Профессиональная компетентность предполагает высокий уровень образования и культуры, осведомленность по широкому кругу профессионально значимых проблем, знания в области теории социальной работы, педагогики, психологии, юриспруденции, социологии, антропологии.
2. Организаторско-коммуникативные способности, которые включают высокую коммуникабельность, общительность, социальную смелость, инициативность; умение управлять людьми, влиять на их позиции и убеждения; умение вызвать к себе доверие и поддержать человека в трудную для него минуту.
3. Доброжелательное отношение к людям, проявляющееся в доброте, любви к людям, желании помочь, чуткости, в чувстве сострадания и милосердии, в симпатии к другим и альтруизме.
4. Морально-этические качества, такие как бескорыстность, честность, порядочность, ответственность, высокая нравственность.
5. Нервно-психическая выносливость, проявляющаяся

в работоспособности, энергичности, настойчивости в достижении цели.
Таким образом, применительно к сфере общения социального работника с клиентами можно выделить: личностные качества социального работника, которые он использует как инструмент для повышения эффективности общения; профессиональные знания, умения и навыки.
Центральным понятием рассматриваемого нами вопроса является «навык», который можно определить как пересечение знания, умения и желания"*. Знание -- это теоретическая парадигма, определяющая, что делать и зачем. Умение определяет то, как делать. А желание - это мо-
9Кови Ст. Р. Семь навыков высокоэффективныхлюдей. Возврат кэтике характера. Пер. с англ. - М.: Вече, Персей, ACT, 3998, С. 58-59.

тивация - хочу делать. Формирование навыка предполагает наличие всех трех компонентов.
Овладение знаниями и умениями предполагает также выработку определенных качеств, важных для межличностного общения, особенно в профессиональной деятельности социального работника, к которым относятся следующие:
Эмпатия - умение видеть мир глазами других людей, понимать его так же, как они, воспринимать поступки с их позиций. Основной принцип эмпатии - сначала стремитесь понять, потом - быть понятым. Технология эмпа- тического взаимодействия будет рассмотрена далее.
Доброжелательность - способность не только чувствовать, но и показывать свое доброжелательное отношение, уважение, симпатию. Умение принимать людей даже тогда, когда не одобряешь их поступки; готовность поддерживать других.
Аутентичность - умение быть естественным в отношениях, не скрываться за масками и ролями, способность быть самим собой в контактах с окружающими.
Конкретность - отказ от общих многозначительных и непонятных рассуждений и замечаний, умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать на вопросы однозначно. Человек, передающий чувства адекватно и однозначно, использует в своих высказываниях местоимения «я» или «мне». Конкретность в отношении описания поведения других людей подразумевает сообщение о наблюдаемых действиях других людей без приписывания им мотивов действий, оценки установок или личностных черт, т. е. умение сообщать
о своих наблюдениях, не давая оценок. Данная позиция проявляется в технике подачи обратной связи и будет рассмотрена далее.
Инициативность - склонность к деятельной позиции в отношениях с людьми, к тому, чтобы «идти вперед», а не только реагировать на то, что делают другие; способность устанавливать контакты, не дожидаясь инициативы
со стороны; готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не ждать, когда другие начнут что-то делать.
Непосредственность - умение говорить и действовать напрямую, открытая демонстрация своего отношения к проблемам и людям.
Открытость - готовность открыть другим свой внутренний мир и твердая убежденность в том, что открытость способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность, которая не является эквивалентом готовности обнародовать все самые интимные тайны. Применительно к практике социальной работы открытость должна строиться на профессионализме взаимоотношений, что подразумевает установление границы между дружескими и рабочими взаимоотношениями. Социальный работник должен уметь держать оптимальную дистанцию между собой и клиентом.
Принятие чувства - отсутствие страха при непосредственном соприкосновении со своими чувствами или с чувствами других людей, умение принимать и готовность выражать эмоциональную экспрессию.
Конфронтация - умение общаться с другими людьми с полной ответственностью за собственную точку зрения, готовность в случае несходства мнений пойти на конфронтацию, но не с целью испугать или покарать другого, а с надеждой на установление подлинных и искренних отношений.
Самопознание - исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, стремление воспользоваться для этого помощью со стороны окружающих, готовность принимать от них информацию о том, как они всюприни- мают тебя, но при этом быть автором своей самооценки. Отношение к конфронтации с другими людьми и новому опыту как к ценному материалу, важному для более глубокого самопознания. Так, социальный работник должен иметь навык критически осмысливать свою практику, что
означает: знатъ, что он делает, когда он это делает и зачем, почему он что-либо делает.
Гибкость - умение изменять свой стиль общения в зависимости от ситуации и партнера по общению.
Требования к коммуникативным навыкам социального работника изменяются в зависимости от специфических видов деятельности, относящихся к работе с особыми группами клиентов (например, с пожилыми людьми), в специфической социальной среде (например, в исправительных учреждениях) или к какому-либо специфическому методу работы (к примеру, работа с группой).
Социальный работник должен стремиться к развитию своих коммуникативных навыков, используя различные технологии, например социально-психологический тренинг. Стремление к повышению своей квалификации должно охватывать всю профессиональную деятельность социального работника, а не только сферу коммуникации. Ограждая себя от процесса обучения, социальный работник рискует впасть в состояние, которое обычно называют «квалифицированной некомпетентностью»19.
Ранее было отмечено, что процесс общения социального работника с клиентом характеризуется некоторой степенью напряженности, однако на эффективность процесса общения с клиентом могут влиять наиболее часто возникающие ошибки в коммуникации, знание которых позволит отмечать и избегать их:

• плохое слушание - было отмечено, что слушание является важным навыком социального работника и оно должно быть активным;
• неиспользование ориентации на слушающего - люди заинтересованы в том, чтобы что-либо предпринималось именно в их интересах, поэтому важно в процессе общения ориентироваться на интересы слушающего;
• неверные невербальные сигналы - в процессе общения вербальные и невербальные сигналы должны

"йДоэл М., Шадлоу С. Практика социальной работы/ Пер. с англ.; под ред. Б.Ю. Шапиро. - М.: Аспект Пресс, 1995. С. 15.

соответствовать друг другу, то есть быть конгруэнт-
" ными;

• незнание аудитории - сообщение должноучитывать и опираться на интересы, характеристики, потребности конкретной аудитории. Коммуникатору необходимо учитывать, что из потока информации человек хорошо воспринимает только то, что соответствует его картине мира, отвергая то, что пытается ее нарушить;
• непониманитого, что коммуникация является двусторонним процессом - процесс выдачи информации еще не является коммуникацией, большую роль в коммуникации играет обратная связь посредством как вербальных, так и невербальных средств общения;

« несоблюдение элементарных правил вежливости - агрессивность и грубость коммуникатора создают помехи в коммуникативном пространстве и влияют на эффективность коммуникации.
На эффективность общения большое влияние оказывают также стереотипы восприятия. С точки зрения восприятия человека человеком, для эффективного общения необходимо хорошо ориентироваться в чувствах, особенностях личности, мотивах и потребностях своего собеседника. Источником информации о них служат внешность собеседника, его речь и невербальное поведение. Однако при оценке ролей и личностных особенностей окружающих мы, как правило, опираемся на сложившийся у нас эталон. В основе эталонов лежит вера в устойчивую связь между некоторыми чертами внешности и определенными ролевыми и личностными особенностями человека. Отождествляя собеседника с эталоном по некоторым наблюдаемым признакам, мы приписываем ему одновременно и множество других черт, которые, по нашему мнению, встречаются у людей подобного рода.
Таким образом, соотнесение человека с определенным социальным стереотипом позволяет домыслить большое количество необходимых, но отсутствующих сведений.

Вместе с тем стереотипное восприятие людей по эталонам связано с целым рядом специфических ошибок:

• эффект проекции - приятному для нас собеседнику мы склонны приписывать свои собственные достоинства, а неприятному - свои недостатки, т. е. наиболее четко выявлять у других те черты, которые ярко представлены у нас самих;
• эффект средней оценки - тенденция усреднять оценки наиболее ярких особенностей другого человека;
• эффект порядка - припротиворечивой информации больший вес придается данным, полученным первыми, но при общении со старыми знакомыми предпочтение отдается последним сведениям;
• эффект ореола - к человеку складывается определенное отношение по его какому-либо поступку, ореол может иметь как положительную, так и отрицательную окраску;
• эффектстереотипизации - приписываниечелове- ку черт, характерных для определенных социальных групп (например, профессиональных).

Социальный стереотип - устойчивое представление о каких-либо явлениях или признаках, свойственных представителям той или иной социальной группы. Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы - представления о членах одних национальных групп с точки зрения других. Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомыслии французов или загадочности славянской души.
Вместе с тем, стереотипы могут играть и положительную роль во взаимоотношениях с людьми, так как они экономят время и силы социального работника и дают возможность автома гически реагировать в стереотипных ситуациях.

Тема 16. Теоретические основы коммуникативной деятельности социального работника

План

1. Сущность и специфика коммуникативной деятельности социального работника.

2. Обратная связь и эффективность коммуникативной деятельности.

Контрольные вопросы

1. Определите понятия «деятельность», «коммуникация», «общение».

2. В чем состоит специфика коммуникативной деятельности социального работника?

3. Как связаны между собой понятия «коммуникация» и «общение»?

4. Что такое обратная связь социального работника и клиента?

5. Как обратная связь влияет на эффективность коммуникативной деятельности?

Темы докладов и рефератов

1. Роль коммуникации в социальной работе.

2. Коммуникация как информационная сторона профессионального общения социального работника и клиента.

3. Обратная связь коммуникативной деятельности социального работника: понятие и пути совершенствования.

4. Обратная связь и эффективность коммуникативной деятельности.

Библиографический список

1. Веселов, И.В. Аксиомы делового письма: культура делового общения и официальной переписки / И.В. Веселов. – М.: ИВЦ «Маркетинг», 1993.

2. Гойхман, О.Я. Основы речевой коммуникации: учебник / О.Я. Гойхман, Т.М. Надеина. – М.: ИНФРА-М, 1997.

3. Курбатов, С.Н. Речевая коммуникация как знаковая активность сотрудничающих личностей / С.Н. Курбатов // Ученые записки РГСУ. – 2006. – № 3. – С. 152-155.

4. Основы социальной работы: учебник / Отв. ред. П.Д. Павленок. – 3-е изд., испр. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 560 с.

5. Панфилова, А.И. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учеб. пособие / А.И. Панфилова. – СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2001. – 496 с.

6. Тупицина, И.Н. Речевая коммуникация: личностно-когнитивное измерение / И.Н. Тупицина. – М.: Изд-во РГСУ, 2005.

7. Шарков, Ф.П. Теория коммуникаций / Ф.П. Шарков. – М.: РИИ-холдинг, 2004.

Предыдущая

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Балтийский Федеральный Университет им. Канта

Кафедра специальных психолого-педагогических дисциплин

Факультет психологии и социальной работы

Курсовая работа

Тема: Особенности коммуникативных способностей будущих социальных работников

Выполнила студентка 3 курса

Очного отделения

Специальности социальная работа

Калмыкова В.В.

Научный руководитель

Левко О.В.

Калининград 2012

Введение

Глава 1. Теоретическое исследование общения как условия эффективных коммуникативных способностей будущего социального работника

1.1 Понятие общения в психологии, функции общения, его виды

1.1.1 Определение общения, подходы к пониманию термина “общение”

1.1.2 Процесс общения: коммуникативная, перцептивная и интерактивная стороны общения

1.1.3 Функции и уровни общения

1.1.4 Виды общения

1.2 Социальная работа как коммуникативная профессия

1.3 Теоретические основы общения в социальной работе

1.3.1 Компоненты вербального общения

1.3.2 Компоненты невербального общения

1.3.3 Социальная перцепция в профессиональной деятельности будущего социального работника

1.3.4 Активное слушание как необходимый элемент общения будущего социального работника

Глава 2. Практическое исследование коммуникативных способностей будущих социальных работников

2.1 Организация и ход исследования

2.2 Анализ полученных результатов

Заключение

Список используемой литературы

Приложение 1

Приложение 2

Введение

В условиях современной российской действительности все больше и больше людей нуждаются в помощи специально обученного профессионала в области социальной работы. Для достижения максимальной эффективности социальный работник должен хорошо знать закономерности процесса коммуникации, поскольку общение является специфической чертой социальной работы как профессиональной деятельности.

Профессиональная социальная работа - один из главных способов реагирования общества на изменения в мире. Это деятельность по гармонизации человеческих отношений через оказание помощи отдельным людям, группам людей посредством их зашиты, поддержки и реабилитации. Чаще всего под "социальной работой" понимается комплекс конкретных практических действий правовой, экономической, психологической помощи социально-незащищенным, социально дезадаптированным людям (инвалидам и их семьям, мигрантам, беженцам, людям с отклоняющимся поведением, жертвам насилия, безработным, бездомным, женщинам, детям, молодежи, пожилым и др.) В своей практике социальные работники соприкасаются с различными сферами жизни человека и общества - сферой здоровья (физического психического, социального), прав, системой образования, планированием семьи, экономическими программами, с проблемами занятости населения и др. Они проводят индивидуальное и групповое консультирование, работают с трудными жизненными ситуациями, их профилактикой. Организуют профессиональную социальную работу, осуществляют административные функции. Социальные работники рассматривают себя в качестве проводников социальных перемен.

Общение играет огромную роль в жизни общества. Без него немыслимы процесс воспитания, формирования, развития личности, межличностные контакты, а также управление, обслуживание, научная работа и иная деятельность во всех сферах, где необходимы передача, усвоение информации и обмен ею. Общение играет важную роль в овладении человеком культурными и общечеловеческими ценностями, общественными опытом. “В процессе общения, этой специфической формы взаимодействия человека с другими людьми, осуществляется обоюдный обмен представлениями, идеями, интересами, настроениями, установками и т.п. В общении конкретный индивидуум овладевает фондом духовного богатства", созданным другими людьми, благодаря чему преодолевается ограниченность его индивидуального опыта; вместе с тем через общение он вносит в этот "фонд" то, что создал сам. Именно этим определяется значение общение в жизни индивидуума.

Кому как не социальному работнику приходится постоянно общаться с людьми в процессе своей профессиональной деятельности, выслушивать их проблемы и переживания и помогать, хотя бы на словах, решить их. К тому же социальный работник зачастую служит посредником между человеком и государственными учреждениями, властями. Поэтому будущему социальному работнику в процессе обучения обязательно должны даваться навыки правильного, “профессионального”, компетентного общения, которое будет необходимо и для психологического или юридического консультирования, и для решения каких-либо проблем клиента, связанных с общением с официальными лицами, чиновниками и т. п.

Ц ель данной работы выявить уровень коммуникативных способностей будущих социальных работников.

Объект : коммуникативные процессы.

Предмет: коммуникативные способности будущего социального работника.

Гипотеза : важным компонентом эффективной социальной работы является высокий уровень развития коммуникативных способностей будущих социальных работников.

Задачи:

1. Определить понятие общения в психологии, его функции, уровни и виды.

2. Рассмотреть социальную работу как коммуникативную профессию.

3. Определить теоретические основы общения в социальной работе.

4. Выявить уровень коммуникативно-организационных способностей будущих социальных работников.

Глава 1. Теоретическое исследование общения как условия эффективных коммуникативных способностей будущего социального работника

общение социальный работник коммуникативный

1.1 Понятие общения в психологии, функции общения, его виды

1.1.1 Определение общения, подходы к пониманию термина “общение”

Несмотря на обилие исследований, посвященных общению, в настоящее время отсутствует единый подход к определению и характеристике этого феномена. Среди исследователей существуют различные точки зрения на сущность, функцию и другие состояния общения. Одни авторы определяют общение как коммуникацию, коммуникативный процесс (Р.А. Максимова, Б.А. Родимов, Н. Виннер и др.) или обмен информацией (Осгуда). Другие исследователи (А.А. Леонтьев и др.) считают общение одним из видов деятельности. Относительно ее они отыскивают все компоненты, свойственные деятельности вообще. Третьи полагают, что общение может существовать в различный формах: в своей исходной форме, в форме совместной деятельности, в форме общения речевого или мысленного (А.Н. Леонтьев, Г.М. Андреева и др.). Ломов, Ананьев считают общение как специфической человеческой активностью наряду с деятельностью и познанием.

Все эти подходы отражают многоплановость, сложность такого феномена как общение. В социальной работе общение является одной из профессиональных характеристик специалиста и представлено оно и как отдельная деятельность, и как коммуникативный процесс.

Можно дать наиболее общее определение общения, которое в наибольшей степени отражает все его стороны и компоненты: общение - сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Это определение в полной мере подходит и для определения общения в рамках социальной работы. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее - реципиентом. Социальному работнику приходиться в процессе консультирования постоянно выполнять то первую роль, то вторую, и зачастую роль реципиента является более важной в профессиональной деятельности.

В отечественном психологическом подходе к пониманию общения выделяют ряд аспектов: содержание, цель и средства.

Содержание общения - информация, которая в меж индивидуальных контактах передается от одного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем (эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде. Наиболее разнообразно содержание информации в том случае, если субъектами общения являются люди. Еще более важен, чем в повседневном общении, этот компонент для социальной работы, так как в задачу социального работника входит не только внимательно и активно слушать, но и уметь направить разговор с клиентом в нужное русло, т. е. корректировать содержание общения.

Цель общения - это то, отвечает на вопрос “ради чего существо вступает в акт общения?”. У животных цели общения не выходят обычно за рамки актуальных для них биологических потребностей. У человека же эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными и являть собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей. В социальной работе обычно целью общения является решение проблем (психологических, правовых, материальных и др.) клиента.

Средства общения - способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому. Кодирование информации - это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации.

1.1.2 Процесс общения: коммуникативная, перцептивная и интерактивная стороны общения

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

а) Коммуникативная сторона общения .

Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами - субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

Коммуникативное взаимодействие возможно только в том случае, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор) и человек, принимающий ее (реципиент) обладают сходной системой кодификации и декодификации информации. Т.е. “все должны говорить на одном языке”.

В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.

Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба - рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение - имеет место в различных образовательных системах).

Средства коммуникации.

Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление коммуникации - на вербальную и невербальную, использующие разные знаковые системы. Модель коммуникативного процесса Лассуэлла включает пять элементов:

КТО? (передает сообщение) - Коммуникатор

ЧТО? (передается) - Сообщение (текст)

КАК? (осуществляется передача) - Канал

КОМУ? (направлено сообщение) - Аудитория

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? - Эффективность.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса: открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения), отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения) и закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

б) Интерактивная сторона общения.

Это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий - кооперация и конкуренция. Кооперативное взаимодействие означает координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. Конкуренция - одной из наиболее ярких ее форм является конфликт.

в) Перцептивная сторона общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом. Социальный работник обязан знать структуру общения для того, чтобы более эффективно работать с клиентами.

1.1.3 Функции и уровни общения

Общение выполняет целый ряд функций в жизни человека:

1. Социальные функции общения.

Организация совместной деятельности.

Управление поведением и деятельностью.

Контроль.

2. Психологические функции общения:

Функция обеспечения психологического комфорта личности

Удовлетворение потребности в общении

Функция самоутверждения

Функции общения выполняются на различных уровнях общения:

Манипулятивный уровень, заключается в том, что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.

Примитивный уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).

Высший уровень - это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности. Общение социального работника (особенно общение с клиентом) должно осуществляться в большей степени на этом уровне, хотя необходимо и использование первых двух уровней.

1.1.4 Виды общения

В зависимости от содержания, целей и средств общение можно поделить на несколько видов.

1 . По содержанию оно может быть:

1.1 Материальное (обмен предметами и продуктами деятельности).

1.2 Когнитивное (обмен знаниями).

1.3 Кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями).

1.4 Мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями).

1.5 Деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками).

2. По целям общение делиться на:

2.1 Биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма).

2.2 Социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида).

3. По средствам общение может быть:

3.1 Непосредственное (Осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу - руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.).

3.2 Опосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий).

3.3 Прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения).

3.4 Косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.

Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы.

Обсуждение интересующей проблемы.

Решение проблемы.

Завершение контакта (выход из него).

1.2 Социальная работа как коммуникативная профессия

В 1991 г. Россия присоединилась к сообществу стран, в которых существует профессиональная социальная работа. Происшедшие в постсоветской России глубокие социальные перемены, нестабильность политической и экономической ситуации привели к увеличению численности и расширению спектра социально незащищенных и уязвимых контингентов (малоимущие и безработные, учащаяся молодежь, неполные и многодетные семьи, семьи с хроническими больными и инвалидами, мигранты и беженцы и др.), а также социально девиантных контингентов и “групп риска” (алкоголики и наркоманы, несовершеннолетние правонарушители и проститутки, бомжи, нищие и др.). Профессиональная социальная работа - один из главных способов реагирования общества на изменения в мире. Это деятельность по гармонизации человеческих отношений через оказание помощи отдельным людям, группам людей посредством их зашиты, поддержки и реабилитации. Чаще всего под "социальной работой" понимается комплекс конкретных практических действий правовой, экономической, психологической помощи немощным, социально-незащищенным, социально дезадаптированным людям (инвалидам и их семьям, мигрантам, беженцам, людям с отклоняющимся поведением, жертвам насилия, безработным, бездомным, женщинам, детям, молодежи, пожилым и др.) В своей практике социальные работники соприкасаются с различными сферами жизни человека и общества - сферой здоровья (физического психического, социального), прав, системой образования, планированием семьи, экономическими программами, спроблемам занятости населения и др.

Они проводят индивидуальное и групповое консультирование, работают с трудными жизненными ситуациями, их профилактикой. Организуют профессиональную социальную работу, осуществляют административные функции.

В последней редакции (1994 г.) тарифно-квалификационной характеристики должности “специалист по социальной работе” выделяются следующие его функции:

аналитико-гностическая (выявление и учет на территории обслуживания семей и отдельных граждан, в том числе несовершеннолетних детей, нуждающихся в различных видах и формах социальной поддержки, и осуществление патронажа над ними);

диагностическая (установление причин возникающих у граждан трудностей);

системно-моделирующая (определение характера, объема, форм и методов социальной помощи);

активационная (содействие активизации потенциала собственных возможностей отдельного человека, семьи и социальной группы);

действенно-практическая (помощь в улучшении взаимоотношений между отдельными людьми и их окружением; консультации по вопросам социальной защиты; помощь в оформлении документов, необходимых для решения социальных вопросов; содействие в помещении нуждающихся в стационарные лечебно-оздоровительные учреждения; организация общественной защиты несовершеннолетних правонарушителей и др.);

организаторская (координация деятельности различных государственных и негосударственных учреждений, участие в работе по формированию социальной политики, развитию сети учреждений социального обслуживания);

эвристическая (повышение своей квалификации и профессионального мастерства).

Особо можно выделить функцию коммуникативную, с помощью которой осуществляются практически все предыдущие. “Коммуникативная функция призвана устанавливать с нуждающимися в той или иной помощи и поддержке, организовывать обмен информацией, способствовать включению различных институтов общества в деятельность социальных служб, помогать восприятию и пониманию другого человека”.

Фактически предполагается, что социальный работник должен быть способен выступать в качестве социального статистика, администратора и менеджера; обеспечивать разного рода социальное обслуживание; помогать в воспитании детей; осуществлять психологические и правовые консультирование и экспертизу; проводить просветительскую работу по самым разным вопросам, в том числе таким, как здоровый образ жизни, планирование семьи, профилактика правонарушений и др.

Среди основных профессиональных требований к социальному работнику, помимо того, что он должен иметь хорошую профессиональную подготовку и знания в различных областях, обладать достаточно высокой общей культурой, владеть информацией о современных политических, экономических и социальных процессах, он также должен обладать определенной социальной приспособленностью. Ему необходимо умело контактировать и располагать к себе “трудных” подростков, сирот, инвалидов, людей, находящихся на реабилитации и т. д. Специалист по социальной работе обязан иметь профессиональный такт, способный вызвать симпатию и доверие у людей, соблюдать профессиональную тайну, быть деликатным - одним словом, он должен уметь общаться.

Таким образом, деятельность социального работника заключается в постоянном контакте с людьми, то есть в непосредственном общении с ними. Все задачи, стоящие перед социальным работником, решаются посредством общения. В процессе общения обмен информацией между его участниками осуществляется как на вербальном, так и невербальном уровнях. Задачей социального работника является создание доброжелательной обстановки, нахождение подходящего способа поведения и общения с клиентом. Для этого необходимо знать не только техники ведения беседы и правила общения, психологические особенности людей и значение невербальных средств общения, но и обладать такими качествами, как вежливость, приветливость, любезность, направленность на людей, терпение (толерантность), интуиция, сострадание и т. д.

Создание доброжелательной обстановки и выбор правильного способа поведения и общения позволит социальному работнику понравиться людям и склонить их к своей точке зрения. От этого и зависит эффективность деятельности социального работника.

Итак, из всего вышесказанного можно сделать вывод: социальная работа - это профессия коммуникативная, то есть тесно связанная и неотрывная с процессом общения, как на микро - и мезоуровнях, так и на макроуровне социальной работы.

1.3 Теоретические основы общения в социальной работе

1.3.1 Компоненты вербального общения

В общении социального работника большую (если, не бо льшую) роль играет вербальный аспект общения. Этот аспект социальный работник должен учитывать не только при проведении консультационной беседы, но и при деловом и интимно-личностном общении.

В этой главе мы рассмотрим такие компоненты вербального и около вербального общения, как темп, паузы, четкость речи, дыхание, произношение и обозначим его роль для социального работника. Одно из важнейших условий эффективной работы социального работника - хороший контакт с клиентом. Гарантия такого контакта - не только профессиональное владение вербальными техническими средствами, но и такими невербальными параметрами, как интонация, контакт глаз, паузы. Весьма условно средства поддержания контакта можно разделит на прямые и косвенные. К первой группе относят все те формы обращения к пришедшему на прием человеку, которые направлены на установление с ним доверительных и откровенных отношений, - подбадривание, похвалу, выражение поддержки и т. д. Необходимость использования таких форм обращения возникает в самых различных ситуациях: в начале беседы для того, чтобы установить контакт и снять напряжение; в ситуации, когда обсуждаются слишком важные или щепетильные вопросы; когда, человек расстроен или плачет.

Одним из важнейших косвенных вербальных средств, направленных на поддержание контакта, является обращение по имени к клиенту. Само упоминание имени человека обычно работает на контакт с ним.

Наиболее традиционная форма поддержания вербального контакта в беседе - это выражение согласия и одобрения, высказываемые консультантом в то время, когда он внимательно слушает клиента. Не так важно, в какой форме и в какой момент прозвучит одобрение, но важен сам факт, что социальный работник не молчит, а кивает, подбадривает.

Наблюдения показывают, что произносящий слова человек фиксирует свое внимание на содержании того, что говорит, в то время слушающий бессознательно фиксирует свое внимание на том, как человек говорит. Сознание реагирует раньше на интонацию, чем на смысл слова и соответственно настраивает организм. Поэтому если тон голоса неприветливый, раздраженный, угрожающий, а слова нейтральные, то организм настраивается на самозащиту. Механизм такого реагирования - врожденный. Об этом обязательно должен помнит социальный работник при общении с клиентом.

В тоже время, профессиональная задача социального работника, имеющего дело с напряженным клиентом, заключается в том, чтобы отстраниться от интонации клиента. Какой бы вызывающей и ли оскорбительной она не была, следует помнить, что это, прежде всего признак кризисного состояния клиента, то есть реакция на проблемы, с которыми клиент столкнулся. Поэтому следует с пониманием, профессионально отнестись к негативным интонациям, без желания ответить тем же. В беседе с таким клиентом консультант должен контролировать свою интонацию, голос должен быть спокоен, уверен, доброжелателен. Не должно быть никакого раздражения, угрозы или заискивания и жалости.

Наш голос способен рассказать о чувствах, о здоровье, о том, насколько раскованно себя чувствуете, насколько легко подчиняетесь давлению окружающих вас людей; голос способен поведать всю психологическую историю личности. Ваши голос и речь абсолютно уникальны, как отпечатки пальцев. Голос является функцией тела и не может существовать отдельно от него. Несмотря на то, что голос оказывает преимущественно звуковое воздействие, мы можем "увидеть" его работу. Голос и язык тела часто воздействуют вместе, усиливая друг друга. Специальными упражнениями можно добиться того, чтобы голос не звучал устало, и стал одним из основных факторов создания нужного имиджа для социального работника.

ТЕМП РЕЧИ И ПАУЗЫ.

Люди, которые говорят очень быстро, часто не оставляют пауз для поддержки правильного дыхания. Темп речи зависит от расстановки пауз. Быстрый темп речи хорош при условии, что четко произносятся все слова, что паузы достаточно длинны и позволяют слушателю обдумать сказанное. Слушать человека, который говорит медленно, но не делает пауз, очень скучно. Пауза нужна для того, чтобы вдохнуть воздух, как бы "перезарядиться" перед продолжением речи, дать возможность своему мозгу подготовить то, что будет сказано, а слушателю -- осознать уже сказанное. Паузы дают отдых и мозгу, и телу. Быстрый темп речи -- признак быстроты мышления. К сожалению, нет смысла в том, чтобы мгновенно рождать и тут же высказывать идеи, ведь окружающие будут просто не в состоянии успевать их усваивать.

Очень часто социальные работники и психологи забывают об этих простых правилах общения, что негативно сказывается на клиенте, его психологическом комфорте во время консультирования, а значит и на результатах работы консультанта.

Подобно другим идеалам красоты, культуры и хорошего тона, то, что вы называете "приятным голосом", является лишь вашей достаточно субъективной оценкой. Не существует стандартной оценки того, что должен представлять собой хороший, а что -- плохой тон голоса. То, что один человек считает "богатым" голосом хорошо образованного человека, другой сочтет напыщенным и притворным. Некоторым людям нравятся "натренированные" голоса, другие же считают их искусственными. Конечно, здесь многое зависит и от того, насколько хорошо они натренированы. Высота тона голоса зависит и от произношения. Высоту звуков речи можно графически изображать в нотной нотации, как музыку, и доминирующая модель звучания будет влиять на впечатление, которое ВЫ производите в беседе. Если часто использовать интонацию с подъемом, это будет восприниматься так, словно вы хотите услышать подтверждение. Об этом ни в коем случае нельзя забывать профессиональному социальному работнику. Он должен учитывать все нюансы тона голоса клиента, для того, чтобы лучше его понимать и при этом следить и за своим голосом, чтобы наиболее благотворно влиять на клиента, например, убедить его в том, что он может справиться с проблемой.

ЧЕТКОСТЬ РЕЧИ.

Если человек говорит невнятно, это признак скрытности и недоверия. Вам будет трудно создать атмосферу доверия, если вы ведете себя чересчур сдержанно. Ваше поведение будет влиять на поведение вашего собеседника. Оно может казаться отстраненным, и эта ваша отстраненность способна показаться властной и угрожающей тому человеку, с которым вы хотели бы помочь. В такой ситуации желание быть скорее вовлеченным, чем отстраненным, вступает в противоречие с тем, как мы это выражаем. Ваш образ для клиента может значительно улучшиться за счет повышения четкости и ясности речи. Согласные выражают в речи логику и структурированность мышления. Когда человек пьянеет, логика его мышления размывается, то же самое происходит и с произносимыми им согласными звуками. Небрежность речи свидетельствует об отсутствии заинтересованности и энергичности, а то и о высокомерии: вам ни до чего нет дела, поэтому вас нельзя беспокоить. Небрежную, нечеткую речь можно улучшить с помощью скороговорок. Если вы слишком напряжены, это будет производить впечатление чрезмерной сдержанности и неуверенности в себе. Наилучшим вариантом является тот, при котором лицевые мышцы расслаблены, но не вялы и бессильны, а гибки и податливы.

Чтобы эффектно представлять свой имидж, нужно иметь демонстрировать голос. Если вы всегда говорите тихо, будете производить впечатление застенчивого человека. Кроме того, беседующие с вами люди будут уставать и раздражаться, так как им придется напрягаться, чтобы вас расслышать. Если у вас все в порядке с дыханием и артикуляцией, то и голос вряд ли подведет. Слишком громкая речь или же речь, громкость которой постоянно находится на одном и том же уровне, создают впечатление, что человек кажется подавляющим и нечувствительным к реакции окружающих.. Когда произносите важную фразу либо говорите о чем-либо, с чем у вас связаны сильные чувства, временное, контролируемое падение громкости речи заставит слушателей на некоторое время внимательнее прислушаться к вашим словам - это хороший способ привлечения внимания.

Все это необходимо учитывать специалистам по социальной работе и при общении с клиентом и в процессе деловой беседы.

1.3.2 Компоненты невербального общения

О невербальном контакте и его значении, как в процессе психотерапии, так и для обеспечения эффективности межличностного общения написано очень много.

Консультант и клиент находятся во время беседы в своеобразном телесном контакте, использование которого может также повысить эффективность консультативного процесса. Обычно это выражается в том, что при глубокой вовлеченности в разговор клиент, не осознавая этого, начинает зеркально отражать позу и поведение консультанта. Так, если консультант напряжен, ощущение напряжения и неуверенности передается и собеседнику, который неосознанно принимает позу, аналогичную позе профессионала. Наличие такого контакта предоставляет огромные возможности для консультанта, который в случае, если клиент слишком закрыт или напряжен, может попробовать косвенно повлиять на него, расслабившись и заняв подчеркнуто более удобную позу. Неосознанно собеседник в той или иной степени, скорее всего, постарается повторить ее.

Социальному работнику необходимо уметь понимать и применять невербальные элементы общения для повышения эффективности коммуникации с клиентами и с другими людьми. Среди основных элементов можно выделить: психологическую территорию (пространство личности), жесты (открытые, закрытые, агрессивные и защитные).

Невербальное общение является более древним, чем словесное. Оно присутствует уже у животных и является более достоверным, поскольку управляется в большей степени нашим бессознательным. Невербальное общение -- это язык наших эмоций и настроений.

“Под психологической территорией понимается пространство, которое человек считает своим. Это психическое "продолжение" его тела.

Кроме официальной территории: дом, квартира, комната, стол, стул, кровать, любимое место в баре, каждый человек имеет обозначенное воздушное пространство вокруг своего тела.

Размеры этой зоны зависят от культуры, плотности населения и социального положения.

1. Интимная зона - расстояние вытянутого локтя (только для близких друзей, родственников, детей).

2. Персональная зона - расстояние вытянутой руки. Наиболее часто мы общаемся именно в этой зоне. Она открыта для приятелей и просто знакомых людей.

3. Социальная (подразумевает общение незнакомых людей, которых объединяют чисто социальные отношения и, причем, не на долго).

4. Публичная зона (при публичных выступлениях наиболее приемлема: 3.5 - 4 метра).

Любое нарушение этой закономерности рассматривается нашим подсознанием либо как вторжение на нашу территорию (агрессия), либо как отчужденность и холодность. Социальный работник при контакте с клиентом или при деловом общении обязан этот момент учитывать, для того, чтобы расположить его к себе, не вызвать отчуждения.

“Невербальная защита -- это закрытая или оборонительная поза, которую собеседник использует если:

1. Он чувствует нападение, давление или другое проявление агрессии по отношению к нему (например: нарушены границы его психологической территории);

2. Если он не согласен с тем, что происходит или говорится;

3. Если чувствует себя недостаточно уверенно, незащищено или чувствует себя слабым (например: в обществе новых, незнакомых людей).

В таких ситуация человек пытается защититься -- он выставляет невербальные барьеры. Образно можно сказать, что человек пытается за что-то спрятаться. (См. приложение)

Если социальный работник заметил эти позы и жесты во время беседы с клиентом, он должен принять как можно более открытую позу (возможно через некоторое время клиент последует его примеру и раскрепостится), сменить тему разговора, стать более деликатным по отношению к клиенту, расположить его к себе, попытаться установить более доверительные и ненапряженные отношения (с помощью вербальных и невербальных средств), показать, что здесь клиенту ничто и никто не угрожает, иначе эффект от беседы (консультативной или психотерапевтической) будет минимальным.

Защитные, оборонительные позы, позы агрессии и недовольства (см. приложение) чаще всего показывают недоброжелательное, недоверительное, или даже агрессивное отношение клиента к социальному работнику и вряд ли такое общение принесет пользу клиенту. Прежде всего, социальному работнику необходимо изменить это отношение, а уже потом вести консультативную беседу. Такие позы и жесты крайне нежелательно применять самому социальному работнику, это не расположит к общению его клиента.

Если клиент своими жестами (см. приложение “Жесты неуверенности, сомнений и неправды”) показывает свою неуверенность, сомнение, то социальному работнику необходимо подбадривать собеседника, иначе он может полностью уйти в себя и ни о каком общении речи быть не может. Эти жесты также могут свидетельствовать о том, что клиент говорит неправду и социальный работник должен быть настороже.

Специалист по социальной работе при общении с клиентом должен использовать жесты открытости и доверия (см. приложение “Положительные жесты”). Даже если клиент закрепощен, то, скорее всего при такой позиции консультанта он бессознательно станет менее напряженным и более открытым для разговора.

Существуют и нейтральные жесты и позы, которые при определенных условиях могут быть и нежелательными (см. приложение “Нейтральные позы и жесты”).

Наблюдая за человеком, мы можем выяснить характерные для него позы и жесты, и на их основе сделать предположение о характерном для него поведении. Это очень важно для социального работника и в консультативной и в психотерапевтической беседе.

1 . Три основных инстинкта в ситуации опасности, конфликта (стресса):

Борись (норадреналин и адреналин).

Беги (адреналин).

Замри (ацетилхолин).

Соответственно -- характерное поведение, соответственно -- характерные жесты и телодвижения:

Реакция "Борись" будет проявляться как агрессивные, наступательные движения, колюще режущего характера. Как сжимание кулаков, взгляд "из-под лобья", наклон корпуса вперед…

Реакция "Беги"-- как выставление барьеров, оглядывания по сторонам, оттягивание воротничка, отступы назад, опора на другие предметы (столы, стулья, стены), кивки головой…

Реакция "Замри" будет характеризоваться некоторым оцепенением, заторможенностью жестов и мимики.

2. Ярко выраженные эмоциональные состояния:

Маниакальное, возбужденное;

Апатичное, депрессивное;

Тревожное, невротичное;

дисфорическое, злобное.

Прежде чем начать свою беседу, социальный работник, даже если он проводит не психологическое консультирование, а, например, консультирование по трудоустройству или юридическим вопросам, он должен понять в каком состоянии находится клиент и как он может повести себя в дальнейшем. (см. приложение “Диагностика эмоциональных состояний”).

Для демонстративных личностей характерно подчеркивание эмоциональными жестами своего состояния, манерность в жестах и позах (но не обязательно), богатство мимики. Много жестов направленно на себя. Жесты становятся намного эмоциональней, когда такой человек начинает говорить о себе. Очень живо показывает мимикой большой спектр чувств и эмоций. Почти всегда присутствую жесты прихорашивания. Зачастую в его арсенале много "модных" жестов.

3. Тип темперамента:

Холерик (Жесты сильные, эмоциональные, резкие, размашистые);

Сангвиник (сильные, но плавные, эмоциональные, мягкие, размашистые);

Флегматик (скудные, не насыщенные эмоционально, не размашистые);

меланхолик (мелкие, скудные, но эмоциональные).

Доказано, что многие люди не добиваются взаимопонимания именно потому, что входе общения не учитывают к какому типу темперамента и модальности относится их партнер. Так, если клиент или партнер социального работника по деловому общению “холерик или сангвиник, то не следует затягивать беседу, холерик сразу хочет “взять быка за рога”, и любая задержка заставляет его волноваться. Сангвиник быстро адаптируется к новым условиям и начинает “диктовать” стратегию беседы. Меланхолик испытывает напряжение в непривычной обстановке и нуждается в постоянном получении подтверждения, что к нему относятся с симпатией. Флегматик же испытывает потребность в том, чтобы оглядеться, изучить собеседника”.

2. Система репрезентации:

Социальному работнику для более эффективного общения необходимо знать, к какому типу принадлежит его клиент, для того, чтобы лучше воздействовать на клиента, оказывать на него влияние или просто устанавливать контакт. Иногда, если модальности социального работника и клиента не совпадают, то консультант должен “подстроиться”, попытаться соответствовать модальности клиента.

Визуалист (это человек, мыслящий образами, ему важно представить себе что-то, “нарисовать” образ, картину и только после этого он сможет понять услышанную информацию или высказать свою мысль);

Большая дистанция общения,

Не любит касаний;

Активна верхняя часть лица (глаза, брови, лоб);

Речь быстрая;

Дыхание поверхностное.

Аудиалист (он должен обязательно услышать какую-либо информацию, логически ее обработать и только после этого пользоваться ей):

Средняя дистанция (ок. 80 см);

Взгляд рассеянный, углубленный в себя;

Жесты в районе груди, ладони;

Активная нижняя часть лица (губы, щеки).

Кинестетик (это человек чувств, для того, чтобы эффективно работать с информацией, он должен почувствовать ее содержание, как бы пропустить ее через себя):

Очень маленькая дистанция;

Склонны прикасаться;

При волнении краснеют, покрываются пятнами;

Много жестикулируют.

Если социальный работник занимается психокоррекцией, психотерапией, консультированием (не только психологическим, но и юридическим и др.) -- знание языка телодвижений поможет ему диагностировать:

а) актуальное состоянии клиента (депрессия, агрессия, тревога и т.п.);

б) насколько конгруэнтны его высказывания (для невротиков характерно несоответствие их утверждения и невербалики, сообщение им об этом несоответствии может быть началом психокоррекционной работы);

в) выделить некоторые черты характера (демонстративность, скованность, возбудимость, импульсивность, авторитарность, подчиняемость и т.п.);

г) его отношение к нему (недоверие, агрессия, боязнь, высокомерие, подчиненность и т.д.).

Также знание элементов невербального общения поможет при контактах со своими коллегами, представителями каких-либо социальных институтов, различных организаций, с чиновниками. Это позволит службам социальной помощи функционировать более эффективно, а значит оказывать помощь более качественную людям, которые в ней нуждаются.

Социальный работник в службе занятости может рассказать свои знания о невербальном общении людям, ищущим работу, это поможет им при общении с работодателем.

1.3.3 Социальная перцепция в профессиональной деятельности будущего социального работника

Особая роль в процессе общения отводится социальной перцепции. Этот термин был введен Дж. Брунером в 1947 для обозначения факта социальной детерминации процессов восприятия. Позже этот термин приобрел несколько иной смысл, социальной перцепцией стали называть процесс восприятия так называемых “социальных объектов”, под которыми подразумевались другие люди, социальные группы, большие социальные общности.

В социальной работе наибольшее значение имеет межличностная перцепция или восприятие человека человеком. Чтобы оказать квалифицированную помощь клиенту, социальный работник должен применять в своей деятельности ряд психологических механизмов, обеспечивающих процесс восприятия и помогающих перейти тот внешнего восприятия человека, нуждающегося в помощи социального работника, к познанию его внутреннего мира, пониманию его ценностей и личностных качеств, оценке и прогнозу поведения. К этим механизмам относятся: идентификация, эмпатия и аттракция.

“Идентификация буквально означает “уподобление себя другому” специалиста по социальной работе может использовать идентификацию для построения предположения о внутреннем состоянии клиента на основе попытки поставить себя на его место.

Эмпатию можно определить как эмоциональное чувствование или сопереживание другому, что является важным качеством социального работника. Механизм эмпатии сходен с механизмом идентификации: и в том, и в другом случае налицо “принятие в расчет” повеления другого человека.

Аттракция - понятие, обозначающее возникновение при восприятии человека человеком привлекательности одного из них для другого.

Для того чтобы обеспечить прогнозирование ситуации нужно принять в расчет “эффекты”, возникающие в процессе межличностной перцепции. Наиболее значимыми являются: эффект ореола (наложение информации о клиенте на образ, созданный заранее), эффект новизны и первичности (т. е. то, что в восприятии знакомого человека последняя информация оказывается наиболее значимой, а при восприятии незнакомого человека преобладает информация, предъявленная ранее). Все эти эффекты можно рассматривать как проявление процесса стереотипизации, который может привести с одной стороны, к сокращению процесса познания, в случаях, когда это необходимо, а с другой стороны - к возникновению предубеждения. Социальному работнику важно в своей деятельности избегать таких предубеждений, так как они могут нанести серьезный вред общению с клиентом”.

Социальная перцепция как составная процесса общения играет большую роль в деятельности специалиста по социальной работе, потому что она дает возможность, во-первых, по внешнему проявлению понять, что собой представляет клиент, проникнуть в глубину его личностной структуры, выяснит особенности его индивидуальности; а во-вторых, дает возможность по внешним поведенческим признакам определить эмоциональное состояние клиента, переживаемое им в данный момент, то есть формирует у социального работника эмпатийное отношение к клиенту, что является важным фактором в успешной деятельности социально работника, поскольку клиент начинает активно доверять человеку, проникшемуся его проблемой.

1.3.4 Активное слушание как необходимый элемент общения будущего социального работника

“Эффективное слушание представляет собой умение извлекать полезную информацию в условиях устного общения. Считается, что умение слушать собеседника - один из критериев коммуникабельности человека. Не более 10 процентов людей умеют выслушать собеседника, в то время как для установления контакта роль слушателя очень важна. Основными недостатками при слушании являются бездумное и обрывочное восприятие, а также аналитическая узость (неумение устанавливать связи между содержанием сообщения и фактами реальной жизни)”.

“Умение слушать является великим даром и залогом успешности не только психолога или психотерапевта, но и социального работника. Поэтому ему необходимо учитывать ряд правил, соблюдение которых позволит сформировать в себе слушателя:

1. Активная поза слушающего. Установлено, что собранная поза помогает сосредоточиться, и наоборот, расслабленная поза немедленно вызывает снижение внимания и умственной деятельности (физическое расслабление немедленно ведет к умственному).

2. Устойчивая сосредоточенность слушающего. Устойчивая сосредоточенность предполагает, что слушающий удерживает взгляд на говорящем. Это помогает не только поддерживать сосредоточенность внимания, но и получить дополнительную информацию, наблюдая за глазами, мимикой, жестами говорящего. Замечено, что половина информации заключается не в том, что сказано, а в том, как сказано. Кроме того, устойчивая сосредоточенность помогает понять смысл, достоверность и ценность информации, мотивы и возможные побуждения говорящего, его модальность.

Подобные документы

Процесс общения: коммуникативная, перцептивная и интерактивная стороны общения. Роль общения в профессиональной деятельности социального работника, его коммуникативные компоненты, виды, различные аспекты и специфика. Общение в процессе консультирования.

реферат , добавлен 02.08.2010


Особенности межличностного общения. Специфика общения в социальных сетях. Анализ общения, его коммуникативной, интерактивной и перцептивной стороны. Классификация типов общения. Типы отношения к окружающим. Личностные качества по тесту Кеттела.

курсовая работа , добавлен 29.04.2014


Теоретические основы проблемы формирования коммуникативных умений в процессе профессиональной подготовки социальных работников. Социальная работа как специфический вид профессиональной деятельности. Исследование, оценка коммуникативных умений работников.

курсовая работа , добавлен 16.10.2010


Массовые коммуникации в обществе и их функции. Влияние социальных факторов на язык. Воздействие информационных технологий на общение. Анализ развития коммуникативных технологий как фактор языковых изменений. Особенности общения в социальных сетях.

курсовая работа , добавлен 22.06.2013


Понятие общения и его роль в жизни пожилого человека. Планирование досуга и отдыха у лиц преклонного возраста. Отклонения в формировании мотивации общения одиноких людей. Мероприятия, проводимые для людей старшего поколения в условиях социальных центров.

дипломная работа , добавлен 26.04.2016


Особенности состояния современного русского языка в сфере общения. Проблема грамотности и культура в сети Интернет. Распространение социальных сетей и специфика языка их пользователей. "Олбанский язык" и его популярность для виртуального общения.

курсовая работа , добавлен 13.03.2013


Сущность коммуникативных конфликтов и их причины. Специфика технологий в социальной работе, методы и формы управления коммуникативными конфликтами. Технологии эффективного общения и рационального поведения, порядок их применения в социальной работе.

курсовая работа , добавлен 11.01.2011


Влияние социальных сетей на человека. Замещение и вытеснение живого общения. Образовательное и интеллектуальное развитие детей. Процессы самоорганизации социальной системы. Социальные сети как инструмент общения и организации людей в современном мире.

статья , добавлен 09.04.2015


Характеристика понятия личности - целостности социальных свойств человека, продукта общественного развития и включения индивида в систему социальных отношении посредством активной деятельности и общения. Особенности социальных статусов и ролей личности.

реферат , добавлен 22.09.2010


Теоретические основы исследования социальной работы с детьми группы риска. Проблема профессиональной этики социальных работников во взаимоотношениях с клиентами. Этические принципы и стандарты поведения социальных работников во взаимоотношениях с детьми.

Специфика социальной работы заключается в том, что при решении стоящих перед ней проблем она прямо или косвенно затрагивает все формы и виды общественных отношений и деятельности людей, все стороны общества. Выявление и решение этих проблем осуществляется прежде всего посредством установления и поддержания контактов с представителями государственных служб, общественных организаций и объединений, гражданами и социальными группами (клиентами), нуждающимися в помощи, защите, поддержке, что требует, в свою очередь, высокого развития у социальных работников коммуникативных способностей.

Таким образом, профессию социального работника можно назвать коммуникативной, поскольку его практическая деятельность подразумевает общение, и успех этой деятельности в значительной мере зависит от его коммуникативной компетентности - в межличностной коммуникации, межличностном взаимодействии, межличностном восприятии. Кроме того, интенсификация социальных связей, расширение поля общения увеличивают психологические нагрузки и создают напряженность в процессе общения. Высокий уровень коммуникативной компетентности защищает социального работника от этих нагрузок и способствует интенсивному межличностному общению.

Общение характерно для всех сфер жизни людей, это условие и средство формирования систем отношений общества и самого человека. Но как особый феномен жизнедеятельности общества общение обладает специфическими содержательными и функциональными характеристиками.

Обычно выделяют перцептивную, коммуникативную и интерактивную функции общения. Имеется в виду, что общение - это одновременно восприятие партнерами друг друга, их обмен информацией, действиями и ролевыми влияниями, установление определенных взаимоотношений.

Коммуникативные средства общения чрезвычайно разнообразны. К ним относятся:

речевые (вербальные) средства:

Лексика; стилистика, грамматика; семантика;

неречевые (невербальные) средства:

Оптокинетические (жестикуляция, мимика, направление взгляда, визуальный контакт, покраснение и побледнение кожи, стереотипы моторики);

Паралингвистические (интенсивность, тембр, интонация голоса, его диапазон, тональность);

Экстралингвистические (паузы, темп речи, ее связность, смех, покашливание, заикание);

Проксемические (персональное пространство, физическая дистанция контакта: интимная (от 0 до 40-45 см), личная (от 45 до 120-150 см), социальная (150-400 см), публичная (от 400 до 750-800 см), угол поворота к собеседнику;

Предметные контактные, тактильные действия (рукопожатия, объятия, поцелуи, похлопывание, толчки, поглаживание, касания);

Ольфакторные средства (связанные с запахом).

В области передачи смысла речи соотношение вербальных и невербальных средств чрезвычайно противоречиво. Особенно трудно выявить «двойной план» структуры текста, смысловые оттенки, подтекст, а также подлинное отношение говорящего к содержанию своей речи. Недаром специалисты по коммуникации отмечают, что есть 500 способов сказать «Да» и 5000 способов сказать «Нет» 1 .

Каковы же механизмы воздействия общающихся друг с другом людей?

1. Заражение - бессознательное воспроизведение эмоционального состояния в условиях массового взаимодействия с другими людьми - индукторами - на основе сопереживания с ними;

носит, как правило, невербальный характер.

2. Внушение - одностороннее произвольное, целенаправленное заражение другого человека мотивацией тех или иных действий, содержанием представлений или эмоциональных состояний, Посредством, как правило, речевого воздействия на основе некритического восприятия действий внушающего лица («заражающая манипуляция»).

Действие этого механизма во многом определяется рядом внешних факторов, которые могут способствовать или препятствовать его эффективности:

Количество членов группы, оказывающих максимальное влияние на индивида, должно быть равно трем;

Влияние группы зависит от положения индивида в этой группе: наименее конформны лица, слабо зависящие от группы и ощущающие высокую степень признания со стороны этой группы;

Единообразие оценок в группах, использующих коллегиальную систему отношений, явственнее, чем в директивных группах но адекватность оценок выше во втором типе групп, чти обусловлено особенностями коммуникативных связей:

При публичном высказывании мнений их влияние сильнее, чем при сообщении их в письменном виде или с помощью каких-то технических средств;

Испытуемые, значительно отклоняющиеся от эталона (при индивидуальном обследовании) и значительно разошедшиеся в оценках с группой, более резки изменяют свои оценки в условиях группы;

Внушающее воздействие интенсивнее в диффузной группе, чем в коллективе, в связи с эффектом коллективистского самоопределения;

Лица в возрасте 17 лет и более обнаруживают снижение степени конформности;

Конформность девочек на 10% выше, чем конформность мальчиков;

Более внушаемы лица, обладающие инертной и слабой нервной системой.

3. Убеждение- осознанное, аргументированное, логически и фактически обоснованное воздействие на систему взглядов и представлении, а также на мотивационно-ценностную сферу другого человека.

Механизм убеждающего воздействия включает в себя информирование и агрументирование. Приемы информирования: выдвижение тезиса, определение понятий, формулирование гипотез-предположений, объяснение, указание-демонстрация, характеристика отличительных признаков, сравнение и проведение различении. Приемы аргументации: ссылки на авторитет, приведение фактов, демонстрация средств наглядности, аналогия, эксцесс, инцидент.

4. Подражание - усвоение формы поведения другого человека на основе как сознательной, так и неосознаваемой идентификации с ним («поступать как другой»).

Традиционное общение разделяется на деловое и межличностное. В деловом взаимодействии его участники выполняю"" социальные роли, следовательно, в нем запрограммированы цели общения, его мотивы и способы осуществления контактов. В отличие от делового в межличностном, неформальном общении отсутствует жесткая регламентация поведения, эмоций, интеллектуальных процессов. Сущность межличностного общения - это взаимодействие человека с человеком, а не с предметам;. Психологи подчеркивают, что крайний дефицит именно межличностного общения и неспособность его осуществлять отрицательно влияют на деятельность и душевное самочувствие людей. По убеждению А.А. Бодалева, психологически оптимально такое общение, «когда в нем осуществляются цели участников в соответствии с мотивами, обусловливающими эти цели, и с помошью таких способов, которые не вызывают у партнера чувство неудовлетворения» 1 . При этом подчеркивается, что оптимальное общение не обязательно предполагает «слияние умов, воли и чувств участников» - такое общение может быть и при сохранении желаемой для каждого партнера субъективной дистанции. Иначе говоря, психологически полноценным общение становится только при условии взаимодействия партнеров «на равных», когда постоянно делается поправка на своеобразие друг друга и не допускается ущемление достоинства каждого. Оптимальное межличностное общение - это всегда общение диалогическое.

Основными характеристиками диалога являются:

Равенство сущностных позиций обшающихся (отношения «субъект - субъект»);

Доверительная взаимная открытость обеих сторон;

Отсутствие оценки, «измерения» каких-бы то ни было индивидуальных особенностей каждого;

Восприятие друг друга как неповторимых и ценных личностей.

Особое отношение к партнеру по диалогу М.М. Бахтин определяет как состояние «вненаходимости», А.А. Ухтомский - как «доминанта на собеседнике», гуманистическая терапия - как способность к децентрализации 1 . Суть такого отношения - отсутствие попыток приписывания партнеру по общению каких-либо отсутствующих у него черт, мотивов, побуждений - как чужих (стереотипное восприятие другого человека и как результат - атрибуция, т.е. приписывание «по инерции» привычных в данной ситуации особенностей типа «все продавцы грубы», «все мужчины эгоисты» и т.д.), так и собственных (проекция, или «одаривание» партнера по общению своими качествами или качествами, более выгодными в данный момент в зависимости от состояния собственного внутреннего мира - так называемое эгоцентрическое восприятие).

Диалог является естественной средой развития личности, одной из основополагающих форм проявления человеческой индивидуальности, следовательно, диалог как форма общения может быть не только средством достижения тех или иных целей (воспитательных, образовательных и т.д.), решения задач (научных, творческих и пр.), но и самостоятельной ценностью человеческой жизни. Отсутствие или дефицит общения в форме диалога способствуют различным искажениям личностного развития, росту проблем на внутри- и межличностном уровне, росту девиантного поведения.

Таким образом, общение как социальный вид деятельности является для человека обязательным личностно формирующим фактором, а опыт и практика ведущих педагогов, психологов, психотерапевтов убеждают, что только диалогическое общение предоставляет большие возможности для творческого преобразования личности.

36 коммуникативная компетентность и коммуникативные умения социального работника .

Важным признаком профессиональной коммуникативной компетентности является ориентация на поддержку и развитие образа “Я” клиента. Как уже указывалось, под образом “Я” в психологии понимается система знаний человека о самом себе, система самоотношения. Интеграция реальных и идеальных компонентов образа “Я” обеспечивает стабильное развитие самооценки, самоконтроля, самопознания, самоутверждения индивидуальности. В том случае, если не обеспечивается стабильность образа “Я”, со стороны человека (клиента) в общении активно проявляется действие механизмов психологической защиты. Из различных классификаций этих механизмов воспользуемся следующей:

1) “Ролевая защита” - уход в формальное выполнение социальной роли, отказ от демонстрации личностного, проблемно-смыслового поля

(“Мне было сказано, я выполнил, что положено).

2) “Дискуссионная защита” - стремление занять страдательную позицию (покаяние, самобичевание, отрицательная самооценка), которая призвана помочь снять с себя ответственность, переложить ее на других.

3) “Открытая защита” - переход к стратегии “затыкания тра”, к запугиванию

С целью сохранения стабильности образа “Я” человек может избрать различные способы поведения. Одним из них является оправдание собственных неудач, ошибок, некомпетентности, неправильных действий. Во взаимодействии искренняя реакция в этом случае подменяется различного рода ссылками, которые и служат признаками использования защитного поведения: 1) Ссылка на привычный способ действий.

Поведение даже самых больших оригиналов строится в соответствии с набором рутинных, проверенных образцов. Сложившаяся схема, привычка помогают представить себя перед другими в наиболее благоприятном свете. Если опыт оказывается положительным, он быстро вводится в образ “Я”, становится привычным, нередко используется в ситуациях, далеких по своему содержанию от тех, в которых к нему прибегли впервые. Поэтому ссылка на привычный способ действий - наиболее часто приводимая причина, оправдывающая те или иные действия ”Я всегда так поступал, и уже поздно что-либо менять”, “Раньше меня всегда это выручало”, “Если что-нибудь изменить, боюсь, будет только хуже” и т. п. Если фразы, подобные этим, распознаются как психологическая защита, их следует считать сигналом неадекватности и обратиться к ее причинам, скрытым за маской привычки.

Реакция типа “Откуда я знаю, что вы имеете в виду? ” “Разве вы этого хотели? ” “Яне знал, что можно сделать по-другому” тоже могут быть признаками защитного поведения. Причем, по сравнению с первым случаем, интенсивность защиты возрастает, т. к. провоцируются сомнения в уместности и ясном выражении того, что хочет сказать один из партнеров. Подтекст ссылки на неинформированность чаще всего заключается в стремлении снять с себя ответственность за происходящее.

Аппеляция к привычке и неинформированности носят преимущественно спонтанный характер. В силу этого нелегко бывает однозначно истолковать причины сопротивления. Однако, если реакция принимает вид: “Оставь меня в покое, я сам знаю, как поступить”, эти причины более или менее ясны. К ссылке на способность к самоконтролю прибегают, во-первых, когда хотят скрыть истинные чувства, и, во-вторых, стремясь отстоять право на независимость. Скрытый смысл такой реакции заключается в том, что сильно опасение, что выполнение требуемого усилит чувство зависимости.

При желании можно занять такую позицию, с которой происходящие события никак не могут быть обусловлены желаниями и волей: “Как бы я ни старался, у меня не получится”. С такой позиции достаточно удобно выстраивать защиту образа “Я”, особенно в случае завышенной самооценки.

Словесные выражения этой защиты чрезвычайно многообразны: “Что произойдет, если.... ?”, “Справлюсь ли я с этим? ”, “Поддержат ли меня другие? ” и т. д. Несмотря на то, что это - наиболее “искренняя” форма защиты, за подобными высказываниями скрывается озабоченность не столько реальным будущим, сколько соответствием реально и идеального образа “Я”.

Итак, наблюдаемые в поведении признаки психологической защиты в любом случае связаны с потребностью снять реальную или мнимую угрозу образу “Я”. При этом взаимодействие теряет эффективность только потому, что может резко изменить характер представлений человека о самом себе, повлиять на самооценку или отразиться на устоявшихся образцах взаимоотношений.

С этой точки зрения очень важен выбор того или иного варианта тактики профессионального общения представителя коммуникативной профессии(педагога, социального работника, психолога-консультанта и т. п.). Для того, чтобы такой выбор был психологически оправдан, следует уметь различать, какова интенсивность защитного поведения, насколько велико сопротивление:

Реакция во взаимодействии

Ее наиболее вероятная причина

Активное сопротивление

Воздействие расценивается как разрушение существование существующего образа “Я” Пассивное сопротивление

Воздействие расценивается как угроза существующему образу “Я” Безразличие, апатия

Воздействие расценивается как нейтральное по отношению к образу “Я” Активная положительная реакция

Воздействие расценивается как направленное на укрепление и развитие образа “Я”

Тактика в общении не должна быть направлена на ломку психологической защиты. Более того, внимательное отношение к признакам защитного поведения позволит получить больше текущей информации о характере складывающихся отношений и регулировать их. Поскольку сопротивление есть защитная реакция, направленная на стабилизацию образа “Я”, встречаясь с ней, профессионал имеет шанс выяснить, что является наибольшей ценностью в самоотношении тех, с кем он работает. Наконец, защита может оказаться столь сильной, что само ее существование будет побуждать искать альтернативные пути укрепления и развития взаимоотношений.

№2. Элементы техники профессионального общения.

Под техникой профессионального общения мы будем понимать свободное владение и сознательное варьирование представителем коммуникативной профессии средствами межличностной обратной связи. К элементам техники мы отнесем: *навыки активного слушания

*стимулирование межличностной обратной связи

№2. 1. Навыки активного слушания

Существенным компонентом техники профессионального общения является умение слушать. Собственно, любая форма межличностной обратной связи немыслима без нормального функционирования “принимающего устройства”. Значение умения правильно воспринять поступающую информацию (как когнитивную, так и эмоциональную) многократно возрастает, если речь идет обезоценочной обратнойсвязи. Действительно, распознать истинный смысл сообщения или поведения означает сделать первый шаг к свободному и правильному выбору средств воздействия.

Отсутствие у профессионала специальных умений в восприятии и понимании направленных к нему обращений (вербальных или невербальных) неминуемо приводит к сбоям в работе механизма обратной связи, а значит затрудняет понимание им существа проблемы, ограничивает возможность влиять на нее. Безусловно, существуют объективные причины, препятствующие полноценному слушанию. К ним, прежде всего, следует отнести особенности внимания. Его колебания могут оказаться весьма значительными при наличии посторонних раздражителей: звуков, объектов и т. п.

Еще более веской причиной оказывается противоречие между интенсивностью восприятия и созданием на его основе мысленных образов - мы думаем примерно в четыре раза быстрее, чем говорим. В течение десятиминутного разговора возможно услышать от 600 до 900 слов. В это время производится значительная работа по распознаванию смысла слов, некоторые из которых могут иметь для говорящего иное, чем для говорящего, значение. Информация осмысливается, получает интерпретацию в соответствии с возникающими ассоциациями, в результате какая-то ее часть утрачивается.

Наконец, барьером слушания может оказаться субъективная позиция партнеров, во взаимодействии которых чаще преобладает настрой на высказывание собственных мыслей, мнений, интересов. Такая позиция затрудняет обратную связь, окрашивая эмоции в цвета неприятия, защиты, подозрения, непонимания. Гораздо чаще, чем принято думать, обращение оценивается не по его содержанию, а по тому, какое впечатление оно производит. В свою очередь, это впечатление зависит от социального статуса говорящего, степени его привлекательности. Первым шагом в приобретении умений эффективного слушания будет оценка собственного стиля. Следует стремиться анализировать с этой точки зрения возникающие ситуации, отвечая при этом по крайней мере на два вопроса: ”Насколько верно я понимаю смысл обращенных ко мне высказываний? ” и “Какая часть услышанного остается в памяти через несколько минут (часов, дней) после разговора? ”.

Более сложным, но и более полезным является самонаблюдение с целью соотнесения своего стиля с некоторыми типичными. Дело в том, что присущий человеку индивидуальный стиль приема информации проявляется в поведении. Варианты его достаточно многообразны, однако с некоторой долей условности можно говорить о наиболее часто встречающихся образцах. Одним их них является, так называемое, “псевдослушание”, муть которого состоит в имитации внимания к собеседнику. В этом случае может иметь место контакт глаз, кивки, улыбки, но нет собственно восприятия. Наиболее умелые “псевдослушатели” порой даже вставляют собственные реплики, однако за этим скрывается концентрация на собственных проблемах, усталость, раздражение, незаинтересованность.

Распространенным является “агрессивное”слушание - следствие стремления во что бы то ни стало и как можно скорее высказать собственные взгляды и суждения, не принимая во внимание позицию партнера. Даже паузы, которые позволяет себе такой “слушатель”, необходимы ему не для приема новой информации, а для передышки перед новой атакой. Подобная установка на доминирование препятствует полноценному контакту. “Избирательное”слушание дает возможность сосредоточиться лишь на некоторых деталях сообщения, наиболее важных или интересных для реципиента. При этом не складывается общей картины, или она остается мозаичной. До тех пор, пока контакт не слишком значим, “избирательное” слушание может устраивать партнеров. Однако оно может сильно затруднять общение, когда обсуждаемые проблемы актуальны. Рассматривая слушание как элемент техники профессионального общения, целесообразно выделить два его типа: пассивное и активное. Под пассивным слушанием понимается отсутствие со стороны реципиента действий, которые несли бы инициатору контакта информацию о том, как принято и понято его сообщение. Иными словами, при пассивном слушании отсутствует полноценная обратная связь или средства ее подачи не способствуют эффективному взаимодействию. Здесь следует специально отметить, что невербальные и мета-лингвистические средства контакта не выступают в данном случае в качестве адекватных сигналов межличностной обратной связи из-за своеймногозначности. Поэтому пассивное слушание определяется и как такое, при котором отсутствует именно вербальная обратная связь.

Альтернативным способом приема информации служит активное слушание. Его очевидными достоинствами является, во-первых, возможность посредством вербальной обратной связи проверить, насколько верно понято сообщение или обращение партнера. Не менее важно, что установка на активное слушание способствует концентрации внимания и позволяет избегать уже упомянутых типичных образцов неэффективного приема информации. Кроме того, техника активного слушания незаменима при необходимости помочь партнеру по общению решить его собственные эмоциональные проблемы. именно это его свойство имеет наибольший вес в профессиональном общении в сфере коммуникативных профессий.

Проблема овладения способами подачи обратной связи при активном слушании достаточно сложна. Нелегким является преодоление стремления немедленно решит проблему партнера. Первым, и весьма благородным, порывом нередко бывает попытка дать совет, успокоить, высказать собственный взгляд на ситуацию, предложить готовое решение. Однако в этом случае тонкой и легкопроходимой оказывается грань между безоценочной о оценочной обратной связью. Последняя ставит партнера в позицию объекта воздействия, в то время как главной ценностью является его субъектная (активная) позиция.

Перед тем как перейти к овладению способами подачи безоценочной обратной связи, необходимо проанализироватьспонтанныепривычные реакции. Это поможет в дальнейшем сопоставить их с приобретенными умениями и сделать выбор в пользу тех или других. Важно понимать, что коммуникативная техника не предполагает полного отрицания того, что имеется в индивидуальном опыте общения. речь идет о расширении арсенала средств, о более свободном и целенаправленном их выборе. Поэтому целесообразно видеть в привычных способах подачи обратной связи не только черты, ограничивающие ее возможности, но и те, которые при соблюдении соответствующих условий не снижают полноценного контакта.

С целью анализа предлагается выполнить следующее упражнение: Перед вами несколько ситуаций. В каждой из них партнер делится с вами тем, что его тревожит, описывает свои трудности. В каждом случае запишите свои возможные реакции

Вероятно, ваши ответы относятся к одной из следующих категорий. Еще раз повторим, что нет смысла делить их на “хорошие” и “плохие”, “правильные” и “неправильные”. Проблема заключается в выборе реакции, в наибольшей мере отвечающей особенностям ситуации и целям, которые вы ставите перед собой. Совет. Попытка предложить собственное решение проблемы, т. е. дать совет, далеко не всегда приводит к успеху. Прежде всего, он может оказаться ошибочным и, следовательно, принести скорее вред, чем пользу. Часто совет сопровождается таким вступлением: “Я бы на твоем месте...”, хотя то, что хорошо для одного человека, может оказаться неприемлемым для другого. Совет также провоцирует партнера избегать ответственности за совершаемые впоследствии действия: всегда остается возможность сослаться на то, что они совершены вопреки первоначально принятому решению или собственной позиции. Наконец, может оказаться, что целью обращения вовсе не являлось получить совет, т. е. содержание высказывания было неверно понято.

Оценка. В жизни часто не обойтись без оценки. В то же время чаще, чем это действительно необходимо, оценкой заменяется выражение собственного мнения. Следует помнить, что оценка, как никакая другая реакция, способна привести в действие механизмы психологической защиты, особенно тогда, когда она принимает критический или негативный характер. Распространенной является так называется “конструктивная критика”, т. е. оценка, высказываемая казалось бы из лучших побуждений. Иногда имеет место положительная оценка, однако и в этом случае не исключается снижение степени искренности и открытости со стороны партнера из-за обращенности любого рода оценки к образу “Я”.

Анализ. Анализ представляет собой интерпретации, разбор услышанного. Характерным признаком этого вида обратной связи являются фразы вроде “Мне кажется вы имели в виду.... ”, “Наверное, все началось с того, что.... ” и т. п. Попытки интерпретации услышанного с собственных позиций вполне оправданы, т. к. позволяют увидеть проблему в ином ракурсе, прояснить некоторые ее аспекты. Следует лишь иметь в виду возможность возникновения барьеров в общении в случае, если анализ оказывается неверным или ведется с позиции превосходства. Тогда партнер просто не примет альтернативную точку зрения, взаимодействие сведется к обмену аргументами, скрытому или явному противодействию. Поэтому интерпретация должна основываться только на реальных фактах и высказываться в форме предположений, а не категоричных суждений.

Уточняющие вопросы. Уточняющие или наводящие вопросы часто служат эффективным средством обратной связи. Действительно, с их помощью более понятной становится мысль или позиция собеседника, регулируется ход изложения его проблемы. Например, можно осведомиться у него, имеет в данный момент место описание ситуации или выражение чувств по поводу происшедшего. Избежать возникновения напряженности можно не прибегая к слишком большому количеству уточняющих вопросов, не “увязая” в мелких незначительных подробностях. Иначе такое выспрашивание будет походить скорее на допрос, чем на попытку оказать помощь. Вопрос также часто маскирует оценку или совет: “Почему же вы не.... ”. В этом случае задающий его как бы заранее знает правильный ответ и провоцирует защитную реакцию партнера. Демонстрация поддержки. Эта реакция может принимать самые различные формы: разубеждение, подбадривание и т. д. В достаточно сложных ситуациях общения демонстрация поддержки - спонтанный и весьма эффективный способ обратной связи. Однако и здесь необходима осторожность для того, чтобы не принизить значимость переживаний партнера.

(продолжение материалов по технике взаимодействия см. в разделе “Психологическое консультирование”)

№ 2. 2. Навыки стимулирования межличностной обратной связи

Предлагаемая здесь техника ни в коем случае не претендует на то, чтобы исчерпать все многообразие возможностей стимулировать позитивную недирективную обратную связь. Вместе с тем, ее достоинством является, во-первых, то, что она не ограничивается поиском только рациональных ходов, а обращена к богатству эмоциональной сферы, и во-вторых, представляет собой более или менее законченную систему.

Общение немыслимо без эмоций. Они являются средством выражения отношения к ситуации, партнеру, самому себе. В то же время немногие задумываются над тем, какие из существующих способов выражения эмоций делают их понятными, вызывают отклик, располагают к себе. Между тем, внимание к этой проблеме может стать первым шагом в приобретении умений стимулировать межличностную обратную связь, увеличивая тем самым коммуникативный потенциал.

Существует два способа выражения эмоций - косвенное и прямое. Сравните следующие пары высказываний, каждое из которых несет в себе определенный эмоциональный заряд:

1. а “Ты не умеешь вести себя, разговаривая со старшими”.

Б “Я сержусь из-за того, что ты перебиваешь меня”.

2. а “Разве трудно было придти домой пораньше? !”

б “Я волновался, т. к. ты опоздал”.

3. а “Это был прекрасный вечер”

б “Я рад, что провел время вместе с вами”

Во всех случаях первое из высказываний содержит косвенное выражение эмоций. Внешне оно проявляется в отсутствии обозначения и называния той эмоции, которую переживает говорящий. Такой путь не стимулирует обратную связь и даже блокирует ее. Это происходит в силу того, что возрастает степень неопределенности высказывания. Действительно, фраза 1а может выражать гнев, раздражение, разочарование, обиду и т. д. Высказывание 2а в эмоциональном плане тоже многозначно: здесь может содержаться неудовольствие, ирония, встревоженность, страх, подавленность. То же самое справедливо и в отношении высказывания 3а - что это: удовольствие, снисходительность, благожелательность, ирония, сарказм?

В реальном общении, особенно профессиональном, гораздо больше, чем может показаться на первый взгляд, ситуаций, контекст которых не позволяет с уверенностью дешифровать такие многозначные высказывания. Не всегда удается избежать рассогласования вербальных и невербальных средств общения, тем более, что последние многозначны, могут выражать разный смысл.

Еще одно возражение против косвенного выражения эмоций основывается на признании их оценочного характера. Уже говорилось, что оценочность вызывает действие механизмов психологической защиты. Прямое выражение эмоций (высказывания 1б, 2б, 3б) содержит указание на конкретное переживание, что создает условия для их однозначной и безоценочной трактовки. Кроме того, они несут больше информации о говорящем, что является немаловажным обстоятельством, когда речь идет о стимулировании межличностной обратной связи. Для того, чтобы доказать это, достаточно обратиться к понятию ответственности во взаимодействии. Обе стороны, вступающие в него, в равной мере разделяют ее, когда речь идет о эмоциональной удовлетворенности или неудовлетворенности контактом. Подтвердить готовность брать на себя эту ответственность можно, если видеть причину возникающих эмоциональных состояний не как результат действия внешних стимулов, а как следствие собственного восприятия ситуации. Рассмотрите с этой точки зрения следующие две фразы: “Ты сердишь меня” и “Я сержусь на тебя”. Между ними имеется существенное различие. В первом случае ответственность за переживаемое говорящим состояние переносится на партнера, во втором - эмоция расценивается как собственное состояние. Скрытый психологический смысл различия состоит в том, что прямое выражение эмоций оставляет партнеру большую свободу в выборе линии поведения.

Эффективному выражению эмоций может способствовать выполнение следующих правил: 1. Следует научиться правильно распознавать собственные эмоции, следить за динамикой их изменения с помощью контроля за психофизиологическими признаками, невербального поведения, речью.

2. Необходимо научиться правильно выбирать место и время проявления эмоций. Спонтанная эмоциональная реакция не всегда оказывается верной и уместной. Следует убедиться, что партнер готов, если не понять ваше состояние, то хотя бы услышать, что вы ему сообщаете.

3. Лучше всего по возможности точно формулировать оттенки переживаемого состояния. Партнеру важно знать, что вы испытываете: неуверенность или растерянность, возбужденность или восторженность, благосклонность или дружелюбие.

педагогический интеллект социальный коррекционный

Исследуя проблему социально-коммуникативного развития личности в теории педагогики и психологии, мы пришли к выводу, что определилась потребность, прежде всего, проанализировать психолого-педагогическую сущность феномена социально-коммуникативного развития. В определении понятия социально-коммуникативного развития сложность заключается в том, что необходимо найти такие формулировки, которые охватили бы то специфическое, что свойственно этому виду активности подростков как одному из видов социальной активности, что позволило бы отличить социально-коммуникативное развитие от любого другого социального явления.

С самого начала возникновения общество связано двойными отношениями: люди и природа и человек-человек. В первом варианте взаимоотношения человека с природой строго фиксированы как субъект и объект. Отношения второго варианта возникают на основе социальной практики, в процессе которой происходит обработка «людей людьми». Носители этого вида отношений представляют собой социальные сущности (социальные группы - первичные, вторичные, малые; коллективы и т.д.), а также личности, когда они выступают их представителями.

Социально-коммуникативное развитие в рамках дошкольной педагогики -- это процесс, позволяющий ребенку занять свое место в обществе в качестве полноценного члена этого общества, и осуществляется широким набором универсальных средств, содержание которых специфично для определенного общества, социального слоя и возраста. К ним можно отнести: формируемые бытовые и гигиенические умения, элементы материальной и духовной культуры, стиль и содержание общения, приобщение ребенка к разным видам и типам отношений в основных сферах жизнедеятельности - общении, игре, познании, в разных видах деятельности.

Детство - уникальный, самоценный период становления личности, имеющий ярко выраженную специфику возрастного развития, требующий особого психолого-педагогического сопровождения и условий. Детство - это основа, определяющая развитие человека на протяжении всей его жизни.

Сущность социального развития в более взрослом возрасте определяется как одна из линий связи человека между собой и социальной средой, как одна из характерных черт образа жизнедеятельности социального субъекта (личности, социальной группы, истории сообщества, общества), отражающая уровень направленности способностей, знаний, навыков, концентрацию волевых, творческих усилий на реализацию неотложных потребностей, интересов, целей, идеалов, благодаря освоению, сохранению, разрушению существующих или созданию новых условий, жизненно важных связей с природной и социальной средой, стимулированию личностных социальных качеств.

«Человек есть непосредственно природным существом... он наделён природными силами, жизненными силами, являясь деятельным природным существом», - подчеркивал К. Маркс .

Поэтому главным механизмом социализации является социальная деятельность человека, а условием и продуктом социализации выступают социальные стереотипы.

Становление личности предполагает стимулирование ценностной системы активности, «на основе которой осуществляется единый процесс сознания и действия» .

Ш.А. Надирашвили понимает социально - коммуникативную деятельность как «внутренний регулятор активности человека, который организует внутренние и внешние воздействия на него самого и его деятельность, и на основе их единства стимулирующий активность индивида в определенном направлении». По мнению Л. А. Старцевой, социальная активность личности выступает как качественное своеобразие деятельности, определяя при этом социальную деятельность как специфическую человеку форму активного отношения субъекта деятельности к окружающему миру: содержание деятельности составляет ее целесообразное изменение и преобразование.

Выбранный учеными подход, позволил выявить направленность мотивационных структур деятельности: индивидуальную (если индивидуальные мотивы преобладают над групповыми, а те, в свою очередь, над социальными), групповую, индивидуально-социальную, коммуникативную .

Г.А. Арсентьева, Б.А. Грудинин, Л.Е. Серебряков определяют социальную активность как меру социально деятельностной деятельности , ее качественно-количественную характеристику. В.И. Тернопольская, подчеркивая качественно-количественную определенность социальной активности, определяет ее количественные параметры: частотность, самодеятельность действий, поступков, степень внешнего стимулирования и самостоятельности, инициативности, творчества и тому подобное. К.В. Щербакова определяет социальную активность как «меру направленного действия, готовность материальных объектов вступать во взаимодействие с другими объектами, активность проявляет себя либо как особое поведение, или как способность, особое состояние».

В этих исследованиях нам предлагают определения социального развития как меры количественных и качественных характеристик деятельности. Под качественными характеристиками социально - коммуникативного развития понимают сознание, содержание, направленность деятельности, интересы и цели, мотивы, потребности, а под количественными - характеристики процесса развития и результаты деятельности (интенсивность, напряженность, временные затраты). Во втором случае понятие «мера» свидетельствует о неправильном понимании закона перехода количественных изменений в качественные.

Ряд ученых характеризует социальное развитие как особое свойство личности, ее качество. Т.М. Мальковская определяет социальную активность следующим образом: «Социальная активность - это интегральное свойство, характеризующее состояние субъекта в процессе взаимосвязей действия в деятельности, необходимость которой обусловлена??общественно значимыми целями».

Социально-коммуникативное развитие направлено на:

Усвоение норм и ценностей, принятых в обществе, включая моральные и нравственные ценности;

Развитие общения и взаимодействия ребенка со взрослыми и сверстниками;

Становление самостоятельности, целенаправленности и саморегуляции собственных действий;

Развитие социального и эмоционального интеллекта, эмоциональной отзывчивости, сопереживания, формирование готовности к совместной деятельности со сверстниками, формирование уважительного отношения и чувства принадлежности к своей семье и к сообществу детей и взрослых в организации;

Формирование позитивных установок к различным видам труда и творчества;

Формирование основ безопасного поведения в быту, социуме, природе .

Ю.В. Волков предлагает рассматривать социальное развитие как черту личности или какой-то общности людей, которая характеризует ее участие в решении практических задач, стоящих перед обществом в конкретных общественно-исторических условиях, выделяя такие виды общественной активности: трудовая, творческая активность, освоение знаний и опыта, социально политическая активность, военно-патриотическая активность, культурно-творческая активность.

А.В. Сластёнин в широком смысле понятия «социальная активность» предполагает наличие трех крупных блоков, без учёта характеристик в которых понятие «социально-коммуникативная активность» в его эмпирическом представлении становится недостаточно полным. Первый блок - это устойчивые внутриличностные убеждениями, которые формируются в процессе развития и воспитания, активного взаимодействия личности с окружающим миром и характеризует человека как общественное существо, обеспечивая его самоценность как индивидуальность. Второй блок - это сам процесс деятельности. Третья составляющая социальной активности -условия и факторы ситуации, в которой действует индивид .

Понимание социальной активности как деятельности иногда сводится к активной жизненной позиции. Так, отождествляется понятие «социальная активность» с активной жизненной позицией. О.К. Рычков отмечает, что понятие «активная жизненная позиция» по своему содержанию близко к понятию «социально активная личность», которое отражает основное свойство социальной активности личности, связанное с необходимостью выбора ценностных ориентаций и поведения в соответствии с собственными убеждениями.

Поскольку каждое свойство имеет признаки, которые его характеризуют, остановимся на признаках социального развития. Ученые выделяют такие признаки, как: ориентированная целевая установка деятельности на общественный прогресс; направленная деятельность на выполнение общественных задач; мотивация, основанная на мировоззрении, морали и идеологии общества; понимание общественно значимого значения дела; сочетание личностных и общественных интересов; готовности прийти на помощь; стремление овладеть необходимыми умениями для выполнения конкретного дела; интерес, готовность к общественной деятельности; фактическое участие в ней и проявление социальной ответственности; самостоятельности, инициативности; общение выступает как форма и средство проявления общественных отношений, как особый вид совместной деятельности.

О.К. Рычков под критериями, определяющими социально-коммуникативное развитие личности, понимает совокупность количественных и качественных показателей, на основе которых проявляются ее существенные качества, а также степень их проявления в деятельности, выделяя при этом как надежный критерий - деятельность личности, ее направленность, характер, интенсивность. Но, к сожалению, автор рассматривает критерии социально-коммуникативного развития через призму эмпирических характеристик деятельности. В данном случае постулируются показатели деятельности .

Коммуникативность представляет собой ценностные характеристики личности в современном мире, характеризующиеся наличием у личности способностей и возможностей для изменения условий жизни и самого себя, то есть проявления социально-коммуникативной активности. Сейчас коммуникативность личности выражает общечеловеческие и индивидуальные интересы человека.

Теорию коммуникативного воздействия развил немецкий социальный философ Ю. Хабермас, который выделил четыре идеальные типа социального воздействия: стратегическое (действие руководствуется эгоистическими целями), нормативное (подчинение действия общепринятым нормам и ценностям), драматургическое (игра на публику, создание собственного имиджа), коммуникативное (непринужденное согласие участников действия для достижения общих результатов в определенной ситуации). Ю. Хабермас ищет пути, которые вывели бы общество из кризиса, в котором оно оказалось, и делает акцент на человеческом взаимодействии - «интеракции» (коммуникации) и в этой связи выделяют три интереса :

1) «технический», познавательный интерес, характеризующий точные науки;

2) «практический» интерес (человеческая интеракция);

3) эмансипированный, «освобождающий» интерес.

Деятельность всегда определенным образом связана с проявлением коммуникативной активности личности. Проблемами коммуникации занимаются представители разных наук: философы, культурологи, лингвисты, педагоги, психологи, социологи. Но на сегодня в научной литературе отсутствует четкая концепция изучения «коммуникации» как социального феномена.

Коммуникативное развитие рассматривают как составную жизненного развития человека, наряду с познавательным, ценностно ориентационным, практически-преобразовательным и художественным и предлагают следующую структуру коммуникативной деятельности:

Коммуникативный потенциал (имманентные от рождения задатки человека к общению с себе подобными);

Коммуникативная компетентность (приобретенный опыт человека в процессе социального взаимодействия);

Социально-коммуникативная активность (коммуникативно- исполняющее мастерство личности) .

Существует два основных подхода к определению сущности понятия «коммуникации» (общение) - деятельностный и информационный: «...деятельность является активностью, направленной на превращение объекта, а общение - это взаимодействие, где объект и субъект совпадают» ().

Стоит обратить внимание на систему коммуникативных умений (), в которую вошли: интерактивные умения (умение применять правила этикета, проявлять доброжелательность и привязанность, умение ориентироваться в разных условиях, умение прогнозировать свое поведение и поведение партнера, умение найти компромисс, убеждать, сохранять внутреннюю автономию в ситуации общения, управлять собой, умение инициировать общение, устанавливать контакт, умение соблюдать нормы и правила адекватной оценки поведения партнера, умение дифференцировать невербальное поведение партнера); информативные умения (умение быть конкретным в выражениях, умение генерировать идеи и формировать их, умение осуществлять коммуникацию).

«Коммуникация - как утверждал К. Ясперс, - это жизнь человека среди других людей» .

В теории психологии одним из самых перспективных и динамических разделов стала психология межличностного общения. «Как бы человек не пытался, - отмечают психологи, - он не может не коммуницировать» (АВТОР ).

Таким образом - это уже социальная коммуникация, которая становится условием консолидации и согласия в нашем разобщенном, индивидуализированном, прагматическом обществе.

Критерий социально-коммуникативной активности как соотношение деятельности и самодеятельности в процессе межличностного взаимодействия достаточно важен, а именно: преобладание внешних и внутренних побуждений; доминирование в деятельности репродуктивных или творческих компонентов; приспособление к обстоятельствам или творение их; соотношение устойчивого проявления данного качества личности в поведении, действительности, социально-коммуникативной деятельности .

Проблема критериев социально-коммуникативной активности весьма дискуссионная, но, без сомнения, критерий социально-коммуникативной активности имеет комплексную природу. Начальными социологическими показателями этого феномена рассматривают социальную направленность и самодеятельный характер проявления субъектом активности ().

Учитывая это, с пониманием критерия социально-коммуникативного развития тесно связана и проблема его структуры.

По мнению А. К. Колосовой, в структуре социально-коммуникативного развития есть два аспекта: отношение к содержанию деятельности и отношения к социальной ценности деятельности. В.А. Сластёнин доказывает, что социально-коммуникативная активность как системное образование содержит три компонента: аффективный, праксеологический и объединяет вместе когнитивный и аксиологический компоненты.

Другую интерпретацию предлагает Е.В. Андриенко, выделяя в структуре феномена четыре ведущие компонента: аксиологический компонент, который отражает общую направленность позиции субъекта активности в отношении социально значимой деятельности; когнитивный компонент, отражающий уровень осознания субъектом необходимости такой активности; аффективный компонент, выражающий подачу значимости этой активности в эмоциональную сферу субъекта; праксеологический компонент, который находит свое выражение в соответствующих операционных установках субъекта .

А.В. Петровский рассматривает три возможных сферы социальной реализации личности по критерию действие - взаимодействие - результат этого действия (соответственно - интраиндивидуальной, интериндивидуальной и метаиндивидуальной сферы), причем основой этой активности является важнейшая социогенная потребность человека - «потребность быть личностью, потребность в персонализации» .

Таким образом, наличие вышеприведенной структуры, критериев и признаков социально-коммуникативного развития говорит о существовании различных уровней сформированности данного феномена.

Рассматривая уровни социальной активности как меры развития способности личности, социальной группы сознательно влиять на окружающую среду, изменяя и преобразовывая ее в соответствии с задачами общества, И. А. Филиппова выделяет шесть уровней социальной активности .

Нам более импонируют положение, выделяющее четыре уровня социально-коммуникативного развития: нулевой (стойкая социально-коммуникативная пассивность ученика), низкий (ситуативная, неустойчивая социально-коммуникативная активность школьника), средний (стойкая социально-коммуникативная активность, но творческие элементы проявляются в деятельности ситуативно), высокий (стойкая социально-коммуникативная активность с преобладанием в деятельности творческих элементов).